Quanto è importante la customer experience?

Boss in incognito!

Boss in incognito!

Mancano due giorni alla fine dell’anno, nove mail su dieci che spedisco generano messaggi di risposta automatica da persone che – beate loro – non torneranno in ufficio fino al 7 gennaio, e io sono qui, assediato dalle scatole tornate dalla BAO Boutique, a evadere ordini dello Shop BAO. Perché lo faccio? Perché i libri sono belli, la promozione funziona, i partner commerciali sono contenti, l’anno è andato bene, ma tutto questo conta poco, se quando credi che siamo in vacanza non ti sorprendo con un pacchetto ben confezionato che contiene i libri che disperavi di veder arrivare prima dell’Epifania.
Si chiama customer experience, ed è proattiva, mentre il customer care è spesso reattivo. Servono entrambi, per ottenere la cosa più ambita in assoluto, la customer satisfaction. Ma a ben vedere spesso non sono gli utenti finali i nostri clienti in senso stretto, soprattutto nella stragrande maggioranza dei casi, quelli in cui non comprano direttamente da noi. Quindi mi piace pensare che oggi sono in ufficio per assicurarmi della reader satisfaction, che sarebbe bello che diventasse la prima e massima ambizione di tutti gli elementi della filiera del fumetto. È il mio buon proposito per il 2015. Lavorare solo con persone e aziende che hanno questa nostra stessa priorità cardine. Buon anno.

Il premio è nella corsa, non nella medaglia che ti danno

Premi ordinati per manifestazione, premio, opera o autore. Concept mio, design di Lorenzo Bolzoni.

Premi ordinati per manifestazione, premio, opera o autore. Concept mio, design di Lorenzo Bolzoni.

Domenica BAO Publishing compie cinque anni. Sono volati. Mi è parso il caso di fare un piccolo bilancio, anche se su quest’anno magari lo faremo più dettagliatamente, con dati completi, nelle prime settimane del 2015.
Da quando siamo nati a oggi vendere fumetti nelle librerie generaliste ha smesso di sembrare un’utopia. Da quando siamo nati a oggi, abbiamo venduto cinquecentoquarantamila volumi. (Per la precisione: diecimila nel 2010, trentamila nel 2011, centomila nel 2012, centottantamila nel 2013 e duecentoventimila nel 2014.)
Anche vendere fumetto digitale non è più una cosa così strana: pur non avendo completato la conversione digitale del nostro catalogo (ma sempre più titoli escono contemporaneamente in cartaceo e in digitale), solo nel 2014 abbiamo venduto diciannovemilacinquecento download, ripartiti tra le quattro principali piattaforme: Kindle, iBooks, Google Play e Kobo.
Una delle cose di cui vado più fiero è che i titoli che pubblichiamo vincono tantissimi premi. A rigor di logica dovrei vantarmi solo di quelli vinti in Italia, ma ormai i nostri titoli importati hanno lo stesso successo in patria e qui da noi. Ho chiesto a Daniela Mazza, del nostro ufficio stampa, di elencare tutti i riconoscimenti ricevuti da titoli e autori BAO nel 2014 e il nostro senior designer, Lorenzo Bolzoni, ne ha fatto la bellissima infografica che vedete qui sopra (e che potete ingrandire cliccandola).
Credo che il Fumetto stia diventando uno strumento potente per raccontare il nostro tempo, e che la gente se ne stia accorgendo per la prima volta. Sento i nervosismi degli irriducibili nei confronti delle attenzioni dall’esterno, ma non riesco a non essere fiero di fare parte di un movimento che sta ampliando il concetto di cultura nella considerazione della gente, rendendo innegabile la dignità che il Fumetto ha sempre avuto, ma che spesso non ha saputo rivendicare. In forme diverse, questo problema affligge chi si occupa di Fumetto in tutto il mondo, credetemi. Non è il caso di invidiare la Francia o gli Stati Uniti, perché hanno i loro specifici problemi, nell’affermare l’importanza di questo medium. Ecco perché deve far piacere, per esempio, che un’autorevole rivista sull’editoria come Publishers Weekly attribuisca il più alto numero di voti dei propri recensori nel sondaggio sul miglior fumetto dell’anno a due titoli importanti (che abbiamo l’onore di aver pubblicato noi di BAO, in Italia), E la chiamano estate e Dolci tenebre.
Stiamo lavorando con voi e per voi. Perché non manchi mai il rispetto per il lavoro che facciamo (lo so, che la maggior parte dei lettori di questo blog è del mestiere, eh). Grazie per il sostegno e per le critiche costruttive. So che non mancheranno anche in futuro.

Per una definizione obiettiva di romanzo grafico

Magritte aveva capito tutto.

Magritte aveva capito tutto.

Fate attenzione, perché non lo dirò una seconda volta: un romanzo grafico non è un genere letterario. È un formato editoriale.
Una storia unica di 240 pagine, inizialmente serializzata su una rivista antologica, quando viene pubblicata in un volume unico diventa un romanzo grafico.
Sei numeri autoconclusivi di un mensile da edicola, rilegati in un solo volume, non sono un romanzo grafico.
Sei numeri di un mensile da edicola che compongono una storia completa, con abbastanza origine da comprendere la natura dei personaggi e un finale che non obbliga a proseguire la lettura oltre quel punto, sono un romanzo grafico.
Un volume di fumetti, che sia un romanzo grafico o una raccolta di storie, è un libro.
Un premio al “libro dell’anno” va dato a un libro. Romanzo in prosa, saggio medico, audiolibro, tavolette di argilla scolpite in eblaita, fumetto. Se è una voliera per uccelli, non può vincere il premio “libro dell’anno”.
Lo so che se la nostra nicchia resta piccola piccola possiamo farne parte senza dover neanche passare per snob, ma indignarci se qualcuno ci degnava di qualche attenzione andava bene quando non lo faceva quasi nessuno.
Ora ci guardano tutti, per cui vediamo di accogliere a braccia aperte i nuovi arrivati. Basta avvitarci in picchiata in discussioni il cui tema, parafrasato è: “Ora che anche il mio fruttivendolo parla di graphic novel, cosa ci inventiamo di più oscuro e indigesto per il grande pubblico?”, basta sparare ad alzo Zero contro chi propaga il fumetto tra la gente normale. Anzi, basta con “la gente normale”. È normale leggere fumetti. Quello che non è normale è lamentarsi che lo facciano anche gli altri.

Comunicazione su misura

Siate clementi. Quel giorno DOVEVO vestire così.

Siate clementi. Quel giorno DOVEVO vestire così.

Qualche mese fa abbiamo pubblicato La ragazza indossava Dior, un fumetto di Annie Goetzinger sui dieci anni in cui Christian Dior, nel secondo dopoguerra, ha sconvolto il mondo della moda.
Ci eravamo detti che lavorando a Milano sarebbe stato più facile trovare modi per promuovere il volume nell’ambito della moda, e così quando la tiratura era in arrivo ci siamo messi in contatto con la Maison Dior. Siamo stati accolti entusiasticamente dai responsabili di stampa e comunicazione, che hanno lavorato da subito in sinergia con il nostro ufficio stampa per promuovere l’uscita del libro. L’abbiamo lanciato il 26 settembre, giorno in cui Dior presentava con un défilé a Parigi la collezione Prèt à Porter della nuova stagione. La sede milanese della maison ha fatto invitare Annie alla sfilata e nel backstage, e noi le abbiamo commissionato due disegni dal vivo, da bordo passerella, che sono poi stati usati per un grande articolo sul mensile Glamour. A fine novembre ho trascorso una giornata con lei nella boutique Dior di Milano, per tre sessioni di dediche alle clienti del negozio e a giornalisti e studenti di moda e design sartoriale.
La ragazza indossava Dior è stato il libro BAO con la migliore rassegna stampa del 2014 e le vendite sono andate migliorando man mano che uscivano gli articoli. Anzi, più ne uscivano più giornalisti di altre testate ne chiedevano copie per poterne parlare a loro volta.
Come ho scritto in un post precedente, al nostro stand a Più Libri Più Liberi è stato uno dei volumi più richiesti, perché chi ci veniva a trovare ne aveva già sentito parlare.
Si è trattato palesemente di un caso di bel libro che ha goduto di attenzione mediatica e poi si è sostenuto da solo nelle vendite a causa della sua ottima veste produttiva e del fatto che è effettivamente un’opera valida. Insomma, per quanti detrattori possa avere il marketing moderno, studiare bene il prodotto, curarne la comunicazione e la consapevolezza nei potenziali acquirenti sono in realtà strumenti efficacissimi, a patto che l’oggetto di tutta questa strategia sia effettivamente notevole. Ovvero: la qualità paga, ma non è la prima cosa che rende un libro un successo.*

* Ma non ne puoi fare a meno. Quindi se non sai produrre qualità, prega di non saper fare neanche comunicazione, o ad aumentare sarà soltanto il numero di persone che ti ignora.

Fieri delle fiere

La folla al nostro stand a Lucca Comics & Games 2014 ce la siamo sognata per giorni, dopo.

La folla al nostro stand a Lucca Comics & Games 2014 ce la siamo sognata per giorni, dopo.

Ora che l’anno volge al termine, un piccolo bilancio sulle fiere. Quest’anno abbiamo portato in giro moltissimi autori, molto spesso al di fuori degli abituali impegni fieristici. Tuttavia le fiere cui abbiamo partecipato sono state uno strumento importante per incontrare quanto più pubblico possibile, nel modo più diretto e immediato.
La classifica, dal punto di vista delle vendite, per noi va così:

1 – Lucca Comics & Games
(Pubblico eterogeneo, informato, motivato.)

2 – Più Libri Più Liberi
(Pubblico da libreria generalista, avvezzo all’editoria specializzata e di nicchia, alla ricerca di libri da regalare a Natale.)

3 – Salone del Libro di Torino
(Pubblico generalista, poco avvezzo al Fumetto, ma affascinato soprattutto dalla presenza degli autori in dedica.)

4 – Napoli Comicon
(Pubblico scisso tra giovanissimi che partecipano per gli eventi e l’atmosfera e pubblico avvezzo al fumetto e molto colto, desideroso di interazione con autori ed editori.)

5 – Etna Comics
(Pubblico per lo più giovanissimo, curioso, ma dai gusti estremamente eterogenei.)

6 – Treviso Comic Book Festival
(Pubblico per lo più di thirty-something, aperto e curioso, con interessi che spaziano dalle autoproduzioni al fumetto popolare, che accorre soprattutto per le mostre, ma premia gli editori che portano ospiti e produzioni di qualità.)

L’incasso totale delle vendite a queste fiere è stato di circa centosettantamila euro. La dislocazione degli eventi copre tutte le macroaree del Paese (esclusa la Sardegna. Prima o poi ci inventeremo qualcosa anche lì!) e ci ha fornito dati preziosi sui nostri lettori e anche su come affrontare in futuro le stesse fiere. È stato un anno molto positivo, anche se sfiancante (Etna Comics e Più Libri sono avvenute mentre avevamo le BAO Boutique, costringendo il team a fare i salti mortali) e vorrei, al termine di queste brevi riflessioni a consuntivo, ringraziare tutte le persone che sono venute a trovarci ai nostri stand. Siete davvero il pubblico migliore del mondo.

Pippone medio grande (o dell’Ultima Fiera dell’Anno)

Quando ho cominciato a fare questo mestiere, dopo Lucca si andava in letargo. Per almeno due mesi, l’editore di fumetti non produceva quasi nulla. Poi c’erano le feste e poi si ricominciava, senza fretta, ignari perfino del fatto che il mercato librario a gennaio è stagnante, con poche novità e pochi acquisti. I fumetti, in libreria, non si vendevano proprio.
Le cose sono cambiate, e la coda dell’anno per molti di noi è diventata un momento scoppiettante di opportunità, che si possono cogliere solo se si ha la struttura adatta (=collaboratori che tengono in funzione la baracca mentre non ci sei), le spalle larghe (=soldi) e tanto fiato (=ti va di guidare un furgone con quattordici quintali di fumetti attraverso una tempesta tra gli Appennini?).
Dal 4 all’8 dicembre, a Roma, mentre il team BAO teneva in funzione la redazione e aperta la BAO Boutique, ho gestito lo stand BAO a Più Libri Più Liberi, la fiera della piccola e media editoria organizzata dall’Associazione Italiana Editori.

Più Libri Più Liberi si tiene nell'inquietante Palazzo dei Congressi dell'EUR.

Più Libri Più Liberi si tiene nell’inquietante Palazzo dei Congressi dell’EUR.

Per la cronaca: sei un medio editore se fatturi fino a cinque milioni di euro l’anno.
Ci siamo portati una selezione furba di titoli, meno di un terzo di quelli che abbiamo a catalogo, sapendo che PLPL è la fiera che i romani usano per fare i regali di Natale. Sono stati cinque giorni istruttivi e intensi, resi più tollerabili nella fatica dalla simpatia delle persone che abbiamo incontrato.

Grazie ai ragazzi dell'organizzazione che ci hanno aiutato a scaricare tre bancali di fumetti in un quarto d'ora.

Grazie ai ragazzi dell’organizzazione che ci hanno aiutato a scaricare tre bancali di fumetti in un quarto d’ora.

Nove metri lineari di tavolo sono bastati a farci ottenere il secondo migliore incasso fieristico dell’anno, dopo Lucca Comics & Games.

Due ore di lavoro di tre persone, per dare allo stand un'aria presentabile.

Due ore di lavoro di tre persone, per dare allo stand un’aria presentabile.

Ho imparato alcune cose interessanti:

– I libri di Zerocalcare ormai si vendono alla stessa velocità che lui ci sia o meno allo stand (e alle conferenze ci divertiamo sempre tanto).

Gestire le file dei lettori di Michele è diventata una forma d'arte.

Gestire le file dei lettori di Michele è diventata una forma d’arte.

– La buona comunicazione fa vendere i libri sul serio: Orfani si è venduto perché la gente ha visto gli spot del motion comic sulla RAI e La ragazza indossava Dior si è venduto per l’eccezionale copertura mediatica ottenuta dalla collaborazione tra il nostro ufficio stampa e quello, straordinario, della Maison Dior.

– Sbagliavo a preoccuparmi che lo stile di Brecht Evens risultasse indigesto ai lettori: stavo pensando ai lettori tradizionali, mentre i “nuovi arrivati” che stanno facendo la nostra fortuna hanno dato prova di apprezzare lo stile del nostro autore fiammingo preferito e il libro, Gli amatori, è andato esaurito allo stand.

Voi lo leggete, Lipperatura, vero? http://loredanalipperini.blog.kataweb.it/

Voi lo leggete, Lipperatura, vero? http://loredanalipperini.blog.kataweb.it/

Sono stati sei giorni estenuanti, culminati con l’abbraccio affettuoso di Loredana Lipperini quando mi ha detto che per la prima volta il premio Libro dell’anno del suo programma, Fahrenheit, era stato vinto da un fumetto e quello, per altri motivi, che niente hanno a che fare con il lavoro, di Davide Toffolo.

Sono vent'anni che mi trovo Eltofo sulla strada nei momenti più impensati ma, se ben ci penso, più importanti.

Sono vent’anni che mi trovo Eltofo sulla strada nei momenti più impensati ma, se ben ci penso, più importanti.

Ne porto a casa la sensazione che al Fumetto la gente stia cominciando a volere bene sul serio e che sia il momento di ricambiare quell’affetto con le storie migliori e i libri più belli.

Quando poi allo stand arriva un Cliff (ciao, Zoe!) so che tutto è andato davvero bene.

Quando poi allo stand arriva un Cliff (ciao, Zoe!) so che tutto è andato davvero bene.

Nulla mi stanca e mi carica allo stesso tempo come una fiera che mette voglia di appagare in modo sempre più spettacolare e costruttivo l’intelligenza delle persone che ho incontrato.

E vi assicuro che tornare a casa con la voglia di rimettersi subito al lavoro è qualcosa di surreale e magico.

E vi assicuro che tornare a casa con la voglia di rimettersi subito al lavoro è qualcosa di surreale e magico.